Derechos de los consumidores

  • Derecho a la protección de la Salud y de la seguridad.

  • Derecho a la protección de los intereses economicos y sociales.

  • Derecho a la información.

  • Derecho a la educación y formación en materia de consumo.

  • Derecho de representación, consulta y participación.

  • Derecho a obtener protección ante cualquier situación que cause inferioridad, subordinación o indefensión.

  • Derecho a la reparación de los daños y perjuicios que se le causen.


Estos derechos gozan de una defensa prioritaria y son irrenunciables.

¿Qué implica que sean irrenunciables?

Ningún vendedor puede imponernos que renunciemos a los derechos a la salud, seguridad, información, reparación de daños… Imagínese que usted compra una crema adelgazante que se hace con una fórmula milagrosa y el vendedor le obliga a que firme un pedido renunciando a su derecho a saber qué composición tiene y comunicándole que no se responsabiliza de los perjuicios que pueda causarle a su salud etc. Aunque usted firme ese pedido no pierde sus derechos porque los mismos son irrenunciables.

Derecho a la protección de la Salud y de la seguridad

Ningún producto, actividad o servicio puesto en el mercado tendrá riesgo para la salud o seguridad del consumidor o usuario y en caso de que haya artículos que sin ser peligrosos puedan no ser recomendables para algunos usuarios es obligatorio informar en el etiquetado de los riesgos, consecuencias y cómo evitarlos.

Con la finalidad de garantizar la protección de este derecho la ley establece:

  • Prohibición de aditivos no autorizados expresamente.
  • Prohibición de almacenamiento de productos tóxicos en locales y transporte de alimentos y bebidas.
  • Control de los productos tóxicos o venenosos.
  • Prohibición de la venta a domicilio de bebidas y alimentos
  • Regulación de las condiciones de venta ambulante.
  • Control de los productos manufacturados que afecten a la seguridad física de las personas y retirada de los productos que supongan un riesgo previsible para la salud de las personas.


Derecho a la protección de los intereses economicos y sociales

Este es el derecho más conocido y quizás más importante para el consumidor, ya que le permite exigir la reparación de los daños que haya sufrido como consecuencia de la adquisición de bienes o la prestación de servicios.

Este derecho protege su “bolsillo”, su economía doméstica. Se trata de garantizar que la publicidad, promociones y ofertas, los sorteos, las cláusulas de los contratos, las garantías de los productos no le engañen.

En nuestros días la publicidad tiene un enorme impacto social, trata de influir en nuestro comportamiento como consumidores. Por eso, la ley regula las técnicas publicitarias, estableciendo que han de ser fieles a la realidad de los servicios y productos que se anuncian. La oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa de los productos o servicios será sancionada como fraude y las Asociaciones de Consumidores están legitimadas para perseguirla y hacerla cesar.

Imagínese que se anuncia un producto adelgazante que le asegura que usted tendrá una figura similar a la de la modelo que lo anuncia. Este anuncio no es fiel a la realidad, se considera que engaña al consumidor y, por tanto, constituye un fraude.

En la mayoría de los casos los contratos de compra de bienes de consumo o de utilización de servicios están ya casi totalmente redactados por la empresa suministradora, dejando en blanco unas cuantas cláusulas, de modo que usted se adhiere al contrato aceptando las condiciones impuestas por el vendedor. Esto puede dar lugar a abusos ya que se pueden consignar cláusulas que perjudiquen al consumidor y que le dejen prácticamente indefenso. Es por ello por lo que la ley establece que estas cláusulas deben cumplir una serie de requisitos, entre los que señalamos los siguientes:

  • Han de ser claras, concretas, sencillas y fácilmente comprensibles.
  • Cuando hay duda en la interpretación de alguna cláusula se resolverá en contra del suministrador.
  • Salvo que se renuncie, hay una obligación de entregar recibo, justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso, de presupuesto debidamente desglosado.
  • No deberán contener ninguna clase de limitación absoluta de responsabilidad frente al consumidor o usuario.
  • No podrá imponerse la renuncia a los derechos del consumidor y usuario reconocidos en la ley.
  • Prevalecerán las cláusulas particulares frente a las generales, siempre que aquéllas sean más beneficiosas que éstas.

Otra manifestación más del derecho a la protección de los intereses económicos y sociales es la relativa a la garantía postventa de los productos, que debe entregarse al consumidor en el momento de la compra y que debe contener como mínimo los siguientes datos:

  • Modelo y denominación comercial del objeto adquirido.
  • Nombre del titular del establecimiento o vendedor.
  • Nombre del titular de la garantía o comprador.
  • Los derechos del titular de la garantía( reparaciones y accesorios que incluye).
  • El plazo de duración de la garantía.

¿Qué nos garantiza como mínimo?

  • La reparación gratis de los defectos de fabricación.
  • Si la reparación no lo arregla, a que nos cambien la cosa comprada por otra igual o a que nos devuelvan el precio pagado.
  • Tener un servicio técnico y a que los repuestos duren un cierto tiempo.


Derecho a la información

Es otro de los derechos básicos de los consumidores y que complementa a los anteriores. Es el derecho que tenemos todos los consumidores a saber y conocer suficientemente las características reales de los productos y servicios que nos ofrecen y ese conocimiento debe ser de forma directa e inmediata.

Los fabricantes están obligados por ley a indicar: nombre genérico o marca comercial, naturaleza del producto, composición, categoría, cantidad, precio de venta al público, fecha de caducidad e instrucciones de uso o consumo.

Por otra parte, el derecho a la información supone la facultad del consumidor de acudir a las oficinas de información públicas. Estas oficinas tienen el siguiente cometido:

  • Informan, ayudan y orientan a consumidor para ejercer adecuadamente su derecho.
  • facilitan direcciones de organizaciones, centros y organismos relacionados con el consumo.
  • realizan charlas, cursos y otras actividades para formar y educar en temas de consumo.
  • Reciben quejas y reclamaciones, intentando mediar para obtener su resolución, remitiéndolas a los organismos que correspondan.


Derecho a la educación y formación en materia de consumo

Es necesario formar a la población para adquirir hábitos saludables para que puedan acceder con mayor libertad a los bienes del mercado, utilizarlos de manera más racional y evitar riesgos.

Los medios de comunicación públicos, las asociaciones de consumidores, las oficinas de información al consumidor y la educación escolar son instrumentos fundamentales para ello.


Derecho de representación, consulta y participación

Es casi imposible que cada consumidor pueda dar su opinión de manera individual ante cualquier conflicto que afecte al colectivo. Por eso, este derecho se ejerce de manera indirecta, a través de las Asociaciones de Consumidores. Sus propuestas no siempre son recogidas por el Parlamento, aunque sí oídas, contribuyendo a dar un enfoque realista de los derechos de los ciudadanos.


Derecho a obtener protección ante cualquier situación que cause inferioridad, subordinación o indefensión.


En ocasiones el consumidor es la parte más débil de la relación jurídica que se establece entre él y el comprador. La ley se hace eco de estas situaciones y establece unas acciones que adoptarán los poderes públicos que permitan a los consumidores estar en condiciones de mayor igualdad:

  • Campañas de orientación al consumo, campañas de control de calidad
  • Análisis de las reclamaciones o quejas que impliquen obligaciones innecesarias de cumplimentar impresos y aportar datos, trámites sin utilidad para el consumidor con costes desproporcionados, limitaciones abusivas de garantías, controles, repuestos o reparaciones, dudas razonables sobre la calidad o idoneidad del producto o servicio etc.


Derecho a la reparación de los daños y perjuicios que se le causen

En el caso de haber sido víctima de un engaño, fraude o similar tiene derecho a recibir una compensación por ello.

Todos los consumidores tenemos derecho a que nos indemnicen por los daños y perjuicios que nos ocasionen, salvo que el daño se deba exclusivamente a una mala utilización por nuestra parte. Así, si utilizamos el producto sin seguir las instrucciones indicadas por el fabricante, la responsabilidad es sólo nuestra y no podremos exigir compensación del daño.

La vía más eficaz para conseguir una rápida respuesta a nuestros conflictos de consumo es el arbitraje de consumo que permite resolver fácilmente los desacuerdos que puedan surgir entre los dos protagonistas de consumo: el comprador y el vendedor.